|
| Titre : | أثر رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء : دراسة عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري- | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | كتفي لينا, Auteur ; رجاح أحلام منال, Auteur ; سارة هيشور, Directeur de thèse | | Editeur : | كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر | | Année de publication : | 2025 | | ISBN/ISSN/EAN : | TH/M5321 | | Langues : | Arabe | | Tags : | الكلمات المفتاحية: رقمنة الخدمات البنكية، تجربة العميل، أبعاد تجربة العميل، الاستجابة، الاعتمادية، الضمان، الولاء، عملاء البنك الوطني الجزائري -سطيف-.
Keywords: Digitization of banking services, customer experience, dimensions of customer experience, responsiveness, reliability, assurance, loyalty, National Bank of Algeria – Setif. | | Résumé : | تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء بأبعادها الاربعة (الاستجابة، الاعتمادية، الضمان، الولاء). تمت الدراسة على عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري -سطيف- وتم اختيارهم بطريقة قصدية. تم جمع البيانات باستعمال الاستبيان، جرى تحليل البيانات المتحصل عليها ببرنامجي SPSS. 26 فيما يخص توصيف العينة و Smart PLS.4 فيما يخص اختبار نموذج الدراسة.
توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن رقمنة الخدمات البنكية لها تأثير على تجربة العميل بأبعادها الثلاث (الاستجابة ، الضمان ، الولاء) ، -تم التخلي على بعد الاعتمادية لعدم توافقه مع النموذج البنائي للدراسة -. كما أكدت نتائج الدراسة تحقق تأثير غير مباشر لمتغير الفئة العمرية جزئيا على تجربة العميل وبالتحديد مع بعد الاستجابة. من جهة أخرى أكدت النتائج عدم وجود اختلافات في تأثير رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء بمختلف أبعادها تبعاً لباقي المتغيرات المعدلة (المستوى التعليمي، الخبرة التقنية، مدة العلاقة مع البنك).
Abstract:
This study aims to investigate the impact of digitizing banking services on customer experience across four dimensions: responsiveness, reliability, assurance, and loyalty. The research was conducted on a purposive sample of customers from the National Bank of Algeria (BNA) in Setif. Data were collected using a questionnaire and analyzed with SPSS 26 for sample description and SmartPLS 4 for testing the study model.
The study yielded several findings, the most significant of which is that the digitization of banking services influences customer experience across three dimensions: responsiveness, assurance, and loyalty. The reliability dimension was excluded due to its incompatibility with the structural model. The results also revealed a partial indirect effect of the age group variable on customer experience, specifically in relation to the responsiveness dimension. Furthermore, the results confirmed that there were no significant differences in the impact of digitizing banking services on the various dimensions of customer experience based on the remaining moderating variables, namely educational level, technical expertise, and the duration of the customer’s relationship with the bank.
| | En ligne : | https://drive.google.com/file/d/1pIC27lmTqzS6DX9ebLVd95P00rU2pVqf/view?usp=drive [...] |
أثر رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء : دراسة عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري- [texte imprimé] / كتفي لينا, Auteur ; رجاح أحلام منال, Auteur ; سارة هيشور, Directeur de thèse . - [S.l.] : كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر, 2025. ISSN : TH/M5321 Langues : Arabe | Tags : | الكلمات المفتاحية: رقمنة الخدمات البنكية، تجربة العميل، أبعاد تجربة العميل، الاستجابة، الاعتمادية، الضمان، الولاء، عملاء البنك الوطني الجزائري -سطيف-.
Keywords: Digitization of banking services, customer experience, dimensions of customer experience, responsiveness, reliability, assurance, loyalty, National Bank of Algeria – Setif. | | Résumé : | تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء بأبعادها الاربعة (الاستجابة، الاعتمادية، الضمان، الولاء). تمت الدراسة على عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري -سطيف- وتم اختيارهم بطريقة قصدية. تم جمع البيانات باستعمال الاستبيان، جرى تحليل البيانات المتحصل عليها ببرنامجي SPSS. 26 فيما يخص توصيف العينة و Smart PLS.4 فيما يخص اختبار نموذج الدراسة.
توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن رقمنة الخدمات البنكية لها تأثير على تجربة العميل بأبعادها الثلاث (الاستجابة ، الضمان ، الولاء) ، -تم التخلي على بعد الاعتمادية لعدم توافقه مع النموذج البنائي للدراسة -. كما أكدت نتائج الدراسة تحقق تأثير غير مباشر لمتغير الفئة العمرية جزئيا على تجربة العميل وبالتحديد مع بعد الاستجابة. من جهة أخرى أكدت النتائج عدم وجود اختلافات في تأثير رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء بمختلف أبعادها تبعاً لباقي المتغيرات المعدلة (المستوى التعليمي، الخبرة التقنية، مدة العلاقة مع البنك).
Abstract:
This study aims to investigate the impact of digitizing banking services on customer experience across four dimensions: responsiveness, reliability, assurance, and loyalty. The research was conducted on a purposive sample of customers from the National Bank of Algeria (BNA) in Setif. Data were collected using a questionnaire and analyzed with SPSS 26 for sample description and SmartPLS 4 for testing the study model.
The study yielded several findings, the most significant of which is that the digitization of banking services influences customer experience across three dimensions: responsiveness, assurance, and loyalty. The reliability dimension was excluded due to its incompatibility with the structural model. The results also revealed a partial indirect effect of the age group variable on customer experience, specifically in relation to the responsiveness dimension. Furthermore, the results confirmed that there were no significant differences in the impact of digitizing banking services on the various dimensions of customer experience based on the remaining moderating variables, namely educational level, technical expertise, and the duration of the customer’s relationship with the bank.
| | En ligne : | https://drive.google.com/file/d/1pIC27lmTqzS6DX9ebLVd95P00rU2pVqf/view?usp=drive [...] |
|  |
Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesأثر رقمنة الخدمات البنكية على تجربة العملاء / كتفي لينا
