إدارة العلاقة مع الزبائن وجودة خدمتهم : مفاهيم أساسية ودراسات تطبيقية [texte imprimé] /
رقاد، صليحة, Auteur . -
[S.l.] : مؤسسة الوراق, 2021 . - 187 ص ; 24 سم.
ISBN : 978-9957-33-809-1
Langues : Arabe
Langues originales : Arabe
| Tags : | الزبون ، التوجه نحو الزبون ، العلاقة مع الزبون : إدارة ، الجودة ، خدمة الزبون |
| Index. décimale : | 658.8 Gestion de la distribution (Marketing) |
| Résumé : | لقد أصبح توجه المؤسسات نحو زبائنها والتعرف على حاجاتهم وجودة خدمتهم أمرا ضروريا لضمان ولائهم لها وتحقيق المزايا التنافسية في السوق، ومن هنا ظهرت أهمية تطبيق مدخل إدارة العلاقة مع الزبائن لخلق توجه دائم نحوهم وعلاقة متميزة بين المؤسسة وزبائنها. وهذا ما تناولته المؤلفة من خلال هذا الكتاب الذي قسمته إلى خمسة فصول، قدمت في الفصل الأول مفاهيم أساسية حول الزبون والتوجه نحوه، وفي الفصل الثاني والثالث تطرقت إلى إدارة العلاقة مع الزبائن بإعطاء مفهومها وتطورها التاريخي وأهميتها وأهدافها ومتطلبات تطبيقها، ثم عرجت إلى الحديث عن أبعاد ونواتج هذه الإدارة . وتناولت في الفصل الرابع والخامس مفاهيم حول الجودة بصفة عامة وجودة خدمة الزبون بصفة خاصة . |
إدارة العلاقة مع الزبائن وجودة خدمتهم
