|
| Titre : | التسويق بالعلاقة ودوره في تعزيز رضا الزبون : دراسة على مجموعة من زبائن الفنادق المصنفة بسطيف | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | أسماء بوخاوة, Auteur ; هباش، فارس, Directeur de thèse | | Editeur : | كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر | | Année de publication : | 2025 | | Importance : | 302ص | | Présentation : | اشكال ، جداول | | Format : | 27 cm | | ISBN/ISSN/EAN : | TH1530 | | Langues : | Arabe | | Tags : | التسويق بالعلاقة، رضا العملاء، الفنادق المصنفة، ولاية سطيف
Keywords: relationship marketing, customer satisfaction, classified hotels, Setif city. | | Résumé : | تهدف هذه الدراسة إلى تحليل دور التسويق بالعلاقة على رضا العملاء في الفنادق المصنفة في ولاية سطيف، بالجزائر. تم قياس التسويق بالعلاقة كمتغير مستقل باستخدام أربعة أبعاد رئيسية هي: الاتصال، جودة الخدمة، إدارة الشكاوى، وثقافة الخدمة. أما المتغير التابع، رضا العملاء، فقد تم قياسه باستخدام ثلاثة أبعاد: تجربة العميل، الأداء المدرك، وصورة الفندق. لتحقيق أهداف الدراسة، تم تصميم استبيان وجمع البيانات من عينة مكونة من 113مبحوثا من العملاء الدائمين (B2B). وتم تحليلها باستخدام برنامج SmartPLS4 للنمذجة بالمعادلات الهيكلية، بالإضافة إلى اختبار Kruskal-Wallis بهدف دراسة الفروقات في آراء أفراد العينة بناء على أقدمية تعاملهم مع الفنادق المصنفة محل الدراسة وعدد الزيارات.
أظهرت نتائج اختبار النموذج البنائي أن إدارة الشكاوى كان لها التأثير الأكبر والمعنوي على أبعاد رضا العملاء مقارنة بالأبعاد الأخرى، حيث بلغت القدرة التفسيرية للنموذج 50.1% لتجربة العميل، 52.8% للأداء المدرك، و55.9% لصورة الفندق. كما بينت النتائج وجود فروقات دالة إحصائية في رضا العملاء تعزى لعدد زيارات الفندق، حيث كان العملاء الأكثر تكرارا للزيارة (4 مرات فأكثر سنويا) أكثر رضا مقارنة بالعملاء الأقل زيارة. أما فيما يتعلق بالأقدمية، فلم تظهر فروقات ذات دلالة إحصائية في أبعاد التسويق بالعلاقة أو رضا العملاء.
خلصت الدراسة إلى أهمية تعزيز إدارة الشكاوى كأحد أهم مكونات التسويق بالعلاقة لتحسين تجربة العميل، الأداء المدرك، وصورة الفندق. كما أوصت بتطوير استراتيجيات اتصال أكثر فاعلية وربط جودة الخدمة وثقافة الخدمة بشكل أوضح بأداء الفندق، بالإضافة إلى تعزيز الرضا لجذب العملاء وتشجيعهم على تكرار الزيارات
This study aims to analyze the role of relationship marketing on customer satisfaction in classified hotels in Setif city, Algeria. Relationship marketing, as an independent variable, was measured using four main dimensions: communication, service quality, complaint management, and service culture. The dependent variable, customer satisfaction, was measured using three dimensions: customer experience, perceived performance, and hotel image. To achieve the study's objectives, a questionnaire was designed, and data were collected from a sample of 113 respondents who are regular customers (B2B). The data were analyzed using SmartPLS4 for structural equation modeling, along with the Kruskal-Wallis test to examine differences in the opinions of the sample members based on their relationship tenure with the classified hotels under study and the frequency of their visits.
The results of the structural model test showed that complaint management had the most significant and substantial impact on customer satisfaction dimensions compared to the other dimensions, with the explanatory power of the model being 50.1% for customer experience, 52.8% for perceived performance, and 55.9% for hotel image. Additionally, the results revealed statistically significant differences in customer satisfaction attributed to the number of hotel visits, where customers who visited four times or more annually were more satisfied compared to those who visited less frequently. However, in terms of relationship tenure, there were no statistically significant differences in the dimensions of relationship marketing or customer satisfaction.
The study concluded that enhancing complaint management is a key component of relationship marketing to improve customer experience, perceived performance, and hotel image. It also recommended developing more effective communication strategies, linking service quality and service culture more clearly to hotel performance, and strengthening satisfaction to attract customers and encourage repeat visits.
| | En ligne : | http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/bitstream/123456789/5258/1/%d8%a7%d9%84%d [...] |
التسويق بالعلاقة ودوره في تعزيز رضا الزبون : دراسة على مجموعة من زبائن الفنادق المصنفة بسطيف [texte imprimé] / أسماء بوخاوة, Auteur ; هباش، فارس, Directeur de thèse . - [S.l.] : كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر, 2025 . - 302ص : اشكال ، جداول ; 27 cm. ISSN : TH1530 Langues : Arabe | Tags : | التسويق بالعلاقة، رضا العملاء، الفنادق المصنفة، ولاية سطيف
Keywords: relationship marketing, customer satisfaction, classified hotels, Setif city. | | Résumé : | تهدف هذه الدراسة إلى تحليل دور التسويق بالعلاقة على رضا العملاء في الفنادق المصنفة في ولاية سطيف، بالجزائر. تم قياس التسويق بالعلاقة كمتغير مستقل باستخدام أربعة أبعاد رئيسية هي: الاتصال، جودة الخدمة، إدارة الشكاوى، وثقافة الخدمة. أما المتغير التابع، رضا العملاء، فقد تم قياسه باستخدام ثلاثة أبعاد: تجربة العميل، الأداء المدرك، وصورة الفندق. لتحقيق أهداف الدراسة، تم تصميم استبيان وجمع البيانات من عينة مكونة من 113مبحوثا من العملاء الدائمين (B2B). وتم تحليلها باستخدام برنامج SmartPLS4 للنمذجة بالمعادلات الهيكلية، بالإضافة إلى اختبار Kruskal-Wallis بهدف دراسة الفروقات في آراء أفراد العينة بناء على أقدمية تعاملهم مع الفنادق المصنفة محل الدراسة وعدد الزيارات.
أظهرت نتائج اختبار النموذج البنائي أن إدارة الشكاوى كان لها التأثير الأكبر والمعنوي على أبعاد رضا العملاء مقارنة بالأبعاد الأخرى، حيث بلغت القدرة التفسيرية للنموذج 50.1% لتجربة العميل، 52.8% للأداء المدرك، و55.9% لصورة الفندق. كما بينت النتائج وجود فروقات دالة إحصائية في رضا العملاء تعزى لعدد زيارات الفندق، حيث كان العملاء الأكثر تكرارا للزيارة (4 مرات فأكثر سنويا) أكثر رضا مقارنة بالعملاء الأقل زيارة. أما فيما يتعلق بالأقدمية، فلم تظهر فروقات ذات دلالة إحصائية في أبعاد التسويق بالعلاقة أو رضا العملاء.
خلصت الدراسة إلى أهمية تعزيز إدارة الشكاوى كأحد أهم مكونات التسويق بالعلاقة لتحسين تجربة العميل، الأداء المدرك، وصورة الفندق. كما أوصت بتطوير استراتيجيات اتصال أكثر فاعلية وربط جودة الخدمة وثقافة الخدمة بشكل أوضح بأداء الفندق، بالإضافة إلى تعزيز الرضا لجذب العملاء وتشجيعهم على تكرار الزيارات
This study aims to analyze the role of relationship marketing on customer satisfaction in classified hotels in Setif city, Algeria. Relationship marketing, as an independent variable, was measured using four main dimensions: communication, service quality, complaint management, and service culture. The dependent variable, customer satisfaction, was measured using three dimensions: customer experience, perceived performance, and hotel image. To achieve the study's objectives, a questionnaire was designed, and data were collected from a sample of 113 respondents who are regular customers (B2B). The data were analyzed using SmartPLS4 for structural equation modeling, along with the Kruskal-Wallis test to examine differences in the opinions of the sample members based on their relationship tenure with the classified hotels under study and the frequency of their visits.
The results of the structural model test showed that complaint management had the most significant and substantial impact on customer satisfaction dimensions compared to the other dimensions, with the explanatory power of the model being 50.1% for customer experience, 52.8% for perceived performance, and 55.9% for hotel image. Additionally, the results revealed statistically significant differences in customer satisfaction attributed to the number of hotel visits, where customers who visited four times or more annually were more satisfied compared to those who visited less frequently. However, in terms of relationship tenure, there were no statistically significant differences in the dimensions of relationship marketing or customer satisfaction.
The study concluded that enhancing complaint management is a key component of relationship marketing to improve customer experience, perceived performance, and hotel image. It also recommended developing more effective communication strategies, linking service quality and service culture more clearly to hotel performance, and strengthening satisfaction to attract customers and encourage repeat visits.
| | En ligne : | http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/bitstream/123456789/5258/1/%d8%a7%d9%84%d [...] |
|  |
Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesالتسويق بالعلاقة ودوره في تعزيز رضا الزبون / أسماء بوخاوة
