|
| Titre : | أثر جودة الخدمة على تحقيق رضا الزبون في قطاع التوصيل السريع للمنازل : دراسة عينة لزبائن مؤسسة البريد السريع WORLD EXPRESS | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | مريان، أية الرحمان, Auteur ; قعودة، بثينة, Auteur ; مسالتة، سفيان, Directeur de thèse | | Editeur : | كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة سطيف 1 | | Année de publication : | 2023 | | Importance : | 108 | | Format : | PDF | | ISBN/ISSN/EAN : | TH/M4194 | | Langues : | Arabe | | Résumé : | الملخص باللغة العربية
إن الهدف الرئيسي لهذه الدراسة هو التعرف على تأثير جودة الخدمات على رضا الزبائن لدى المؤسسات الخدمية ومنها مؤسسة البريد السريع World Express، حيث شملت الدراسة عينة عشوائية بسيطة من زبائن هذه المؤسسة بولاية سطيف قُدر عددهم بــــ 51 زبونا، حيث تمت المعالجة الاحصائية من خلال برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية (spss).
أظهرت النتائج بعد المعالجة الاحصائية وجود مستوى مرتفع لجودة خدمات المؤسسة محل الدراسة، ورضا مرتفع لدى زبائنها، إضافة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات على رضا الزبائنالمؤسسة محل الدراسة بمعامل ارتباط بلغت قيمته 81,4% ومعامل تحديد بلغت قيمته 66,3%، كما تؤثر جميع أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف، في رضا الزبائن بالمؤسسة مخل الدراسة، كما تم تقديم اقتراحات على ضوء النتائج التي تم التوصل إليها.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، رضا الزبائن، World Express.
Abstract in English
The main objective of thisstudyis to identify the impact of the quality of services on customer satisfaction among service institutions, including the World Express Mail Corporation, where the studyincluded a simple randomsample of the customers of this institution in the wilaya of Sétif, estimated at 51 customers, where the statisticaltreatmentwascarried out through the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) program.
The resultsafterstatisticaltreatmentshowed a high level of quality of services of the institution understudy, and high satisfaction amongitscustomers, in addition to the existence of a statisticallysignificanteffect of the quality of services on customer satisfaction of the institution understudywith a correlation coefficient of 81.4% and a coefficient of determination of 66.3%, and all dimensionsof service qualityrepresentedin: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy, affect customer satisfaction in the institution understudy, and suggestions were made in the light of the resultsreached.
Keywords:quality of service, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction, World express.
| | En ligne : | https://drive.google.com/file/d/1YSe4tKE-hgOv9C_STBF8nVhKj_NNAcXA/view?usp=drive [...] |
أثر جودة الخدمة على تحقيق رضا الزبون في قطاع التوصيل السريع للمنازل : دراسة عينة لزبائن مؤسسة البريد السريع WORLD EXPRESS [texte imprimé] / مريان، أية الرحمان, Auteur ; قعودة، بثينة, Auteur ; مسالتة، سفيان, Directeur de thèse . - [S.l.] : كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة سطيف 1, 2023 . - 108 ; PDF. ISSN : TH/M4194 Langues : Arabe | Résumé : | الملخص باللغة العربية
إن الهدف الرئيسي لهذه الدراسة هو التعرف على تأثير جودة الخدمات على رضا الزبائن لدى المؤسسات الخدمية ومنها مؤسسة البريد السريع World Express، حيث شملت الدراسة عينة عشوائية بسيطة من زبائن هذه المؤسسة بولاية سطيف قُدر عددهم بــــ 51 زبونا، حيث تمت المعالجة الاحصائية من خلال برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية (spss).
أظهرت النتائج بعد المعالجة الاحصائية وجود مستوى مرتفع لجودة خدمات المؤسسة محل الدراسة، ورضا مرتفع لدى زبائنها، إضافة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات على رضا الزبائنالمؤسسة محل الدراسة بمعامل ارتباط بلغت قيمته 81,4% ومعامل تحديد بلغت قيمته 66,3%، كما تؤثر جميع أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف، في رضا الزبائن بالمؤسسة مخل الدراسة، كما تم تقديم اقتراحات على ضوء النتائج التي تم التوصل إليها.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، رضا الزبائن، World Express.
Abstract in English
The main objective of thisstudyis to identify the impact of the quality of services on customer satisfaction among service institutions, including the World Express Mail Corporation, where the studyincluded a simple randomsample of the customers of this institution in the wilaya of Sétif, estimated at 51 customers, where the statisticaltreatmentwascarried out through the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) program.
The resultsafterstatisticaltreatmentshowed a high level of quality of services of the institution understudy, and high satisfaction amongitscustomers, in addition to the existence of a statisticallysignificanteffect of the quality of services on customer satisfaction of the institution understudywith a correlation coefficient of 81.4% and a coefficient of determination of 66.3%, and all dimensionsof service qualityrepresentedin: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy, affect customer satisfaction in the institution understudy, and suggestions were made in the light of the resultsreached.
Keywords:quality of service, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction, World express.
| | En ligne : | https://drive.google.com/file/d/1YSe4tKE-hgOv9C_STBF8nVhKj_NNAcXA/view?usp=drive [...] |
|  |
Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesأثر جودة الخدمة على تحقيق رضا الزبون في قطاع التوصيل السريع للمنازل / مريان، أية الرحمان
