A partir de cette page vous pouvez :
| Retourner au premier écran avec les catégories... |
Détail de l'auteur
Auteur Bourrier Stéphane |
Documents disponibles écrits par cet auteur
Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesManagement de l'insatisfaction client / Meronin Benoit
Titre : Management de l'insatisfaction client Autre titre : Transformer le pépin en pépite Type de document : texte imprimé Auteurs : Meronin Benoit, Auteur ; Jullien Marie Louis, Auteur ; Bourrier Stéphane, Auteur Editeur : VUIBERT Année de publication : 2017 Importance : 201 Format : 24 ISBN/ISSN/EAN : 978-2-311-40536-1 Langues : Français Résumé : Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public
Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
Professionnels en formation continue.
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.Management de l'insatisfaction client ; Transformer le pépin en pépite [texte imprimé] / Meronin Benoit, Auteur ; Jullien Marie Louis, Auteur ; Bourrier Stéphane, Auteur . - [S.l.] : VUIBERT, 2017 . - 201 ; 24.
ISBN : 978-2-311-40536-1
Langues : Français
Résumé : Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public
Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
Professionnels en formation continue.
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.Réservation
Réserver ce document
Exemplaires
Cote Support Localisation Section Disponibilité A/ 6368 Livre مكتبة مدارس الدكتوراه المقتنيات الجديدة 2018 باللغة الأجنبية لمكتبة مدارس الدكتوراه Disponible A/ 6368 Livre مكتبة مدارس الدكتوراه المقتنيات الجديدة 2018 باللغة الأجنبية لمكتبة مدارس الدكتوراه Disponible A/ 6368 Livre مكتبة مدارس الدكتوراه المقتنيات الجديدة 2018 باللغة الأجنبية لمكتبة مدارس الدكتوراه Disponible 
Titre : Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite Type de document : texte imprimé Auteurs : Meyronin, Benoît, Auteur ; Jullien Marie Louis, Auteur ; Bourrier Stéphane, Auteur Editeur : Paris : Vuibert Année de publication : 2023 Importance : 240 p Format : 24CM ISBN/ISSN/EAN : 978-2-311-40700-6 Prix : 5,808.00 Langues : Français Tags : Le client, la métamorphose, la réclamation client, Une typologie des client Résumé :
Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?
Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Note de contenu : Partie 1 : Les acquis de la recherche
CHAPITRE 1. Le « ROI » de la réclamation client
CHAPITRE 2. Satisfaction client : la métamorphose des données
CHAPITRE 3. La transformation culturelle : l’orientation réclamation
CHAPITRE 4. L’insatisfaction client face aux pannes des produits
CHAPITRE 5. Le management de la réclamation au regard de la qualité de la relation client
CHAPITRE 6. La déviance des clients réclamants : jusqu’où chercher à satisfaire les clients ?
CHAPITRE 7. De la symétrie des attentions à l’éthique du care
CHAPITRE 8. Les leçons d’une crise à l’autre : l’éclairage des sciences humaines et sociales et de l’éthique
du care
Partie 2 : Déployer une culture du management de l’insatisfaction
CHAPITRE 9. Une typologie des clients réclamants
CHAPITRE 10. Vingt bonnes pratiques
Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite [texte imprimé] / Meyronin, Benoît, Auteur ; Jullien Marie Louis, Auteur ; Bourrier Stéphane, Auteur . - Paris : Vuibert, 2023 . - 240 p ; 24CM.
ISBN : 978-2-311-40700-6 : 5,808.00
Langues : Français
Tags : Le client, la métamorphose, la réclamation client, Une typologie des client Résumé :
Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?
Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Note de contenu : Partie 1 : Les acquis de la recherche
CHAPITRE 1. Le « ROI » de la réclamation client
CHAPITRE 2. Satisfaction client : la métamorphose des données
CHAPITRE 3. La transformation culturelle : l’orientation réclamation
CHAPITRE 4. L’insatisfaction client face aux pannes des produits
CHAPITRE 5. Le management de la réclamation au regard de la qualité de la relation client
CHAPITRE 6. La déviance des clients réclamants : jusqu’où chercher à satisfaire les clients ?
CHAPITRE 7. De la symétrie des attentions à l’éthique du care
CHAPITRE 8. Les leçons d’une crise à l’autre : l’éclairage des sciences humaines et sociales et de l’éthique
du care
Partie 2 : Déployer une culture du management de l’insatisfaction
CHAPITRE 9. Une typologie des clients réclamants
CHAPITRE 10. Vingt bonnes pratiques
Réservation
Réserver ce document
Exemplaires
Cote Support Localisation Section Disponibilité A/ 6653 Livre مكتبة الكلية المقتنيات الجديدة لكتب اللغة الفرنسية و الانجليزية 2023 Disponible A/ 6653 Livre مكتبة الكلية المقتنيات الجديدة لكتب اللغة الفرنسية و الانجليزية 2023 Sorti jusqu'au 27/06/2025
