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| Titre : | Management de l'insatisfaction client | | Autre titre : | Transformer le pépin en pépite | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | Meronin Benoit, Auteur ; Jullien Marie Louis, Auteur ; Bourrier Stéphane, Auteur | | Editeur : | VUIBERT | | Année de publication : | 2017 | | Importance : | 201 | | Format : | 24 | | ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-311-40536-1 | | Langues : | Français | | Résumé : | Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public
Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
Professionnels en formation continue.
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. |
Management de l'insatisfaction client ; Transformer le pépin en pépite [texte imprimé] / Meronin Benoit, Auteur ; Jullien Marie Louis, Auteur ; Bourrier Stéphane, Auteur . - [S.l.] : VUIBERT, 2017 . - 201 ; 24. ISBN : 978-2-311-40536-1 Langues : Français | Résumé : | Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public
Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
Professionnels en formation continue.
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. |
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