|
| Titre : | الدور الوسيط لخبرة الزبون في تحسين الأداء التسويقي البنكي بناءا على إدارة العلاقة مع الزبون : -عينة لبعض وكالات البنوك لولاية سطيف- | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | كشاط ،عائشة, Auteur ; دومي، سمراء, Directeur de thèse | | Editeur : | كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر | | Année de publication : | 2025 | | ISBN/ISSN/EAN : | TH15343 | | Langues : | Arabe | | Tags : | إدارة العلاقة مع الزبون، خبرة الزبون، الأداء التسويقي، جودة الخدمة، تحسين الأداء التسويقي.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Experience, Marketing Performance, Service Quality, Enhancing Marketing Performance. | | Résumé : | تسعى الدراسة إلى معرفة مدى تأثير إدارة العلاقة مع الزبون على تحسين الأداء التسويقي بتوسط خبرة الزبون، وأثر كل من إدارة العلاقة مع الزبون وخبرة الزبون على الأداء التسويقي في بعض الوكالات البنكية لولاية سطيف، من خلال تحديد كيفية ترجمة أنشطة إدارة العلاقة مع الزبون (من خلال أبعادها: معرفة وتجزئة الزبون، جودة الخدمة، الاستماع للزبون وإدارة الشكاوي) إلى خبرات إيجابية تسهم بدورها في تحسين الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الدراسة، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبيان موجه لزبائن بعض الوكالات البنكية وقد بلغ عددهم 359 زبون. تم الاعتماد في الدراسة التطبيقية على برنامج SPSS.22 في التحليل الوصفي، مع استعمال برنامج SmartPls 4 النمذجة بالمعادلات الهيكلية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية. تم التوصل إلى وجود تأثير ايجابي مباشر لمعرفة وتجزئة الزبون وجودة الخدمة على خبرة الزبون، في حين لم يساهم الاستماع للزبون وإدارة الشكاوي في التأثير على خبرة الزبون، كما بينت النتائج وجود تأثير إيجابي مباشر لأبعاد إدارة العلاقة مع الزبون على الأداء التسويقي ما عدا بعد إدارة الشكاوي لم يسهم في تحسين الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الدراسة، وأكدت نتائج الدراسة على أن التأثير غير المباشر لإدارة العلاقة مع الزبون بتوسط خبرة الزبون يساهم في تحسين مستوى الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الدراسة، كما سجلت النتائج أن هناك وساطة جزئية لخبرة الزبون في العلاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون والأداء التسويقي.
Abstract
This study aims to determine the impact of Customer Relationship Management (CRM) on enhancing marketing performance through the mediation of customer experience (CX), and to examine the direct effect of both CRM and CX on marketing performance in some banking agencies in Setif. This is achieved by determining how CRM activities (through its dimension: customer knowledge and segmentation, service quality, complaint management and customer listening) translate into positive customer experiences, which, in turn, contribute to enhancing the marketing performance of the studied banking agencies. To achieve the study's objectives, a questionnaire was designed and distributed to customers of some banking agencies. With a total of 359 customers. In the empirical study, the statistical software SPSS.22 was used for descriptive statistics, while SmartPLS was used to conduct Partial Least Squares structural equations modeling. The main result revealed a direct positive impact of customer knowledge and segmentation, and service quality on customer experience. while, customer listening and complaint management did not contribute to influencing customer experience. The results also indicated a direct positive impact of Customer Relationship Management dimensions on marketing performance, except for the complaint management dimension, which did not contribute to enhancing the marketing performance of the studied bank agencies. Crucially, the study's results confirmed that the indirect impact of Customer Relationship Management on enhancing marketing performance through the mediation of customer experience contributes to improving the marketing performance of the studied bank agencies, The results also indicated a partial mediation of customer experience in the Customer Relationship Management and marketing performance relationship.
| | En ligne : | https://drive.google.com/file/d/1pq4kffsqfFLCrp356NpsyJlY0-QLofjQ/view?usp=drive [...] |
الدور الوسيط لخبرة الزبون في تحسين الأداء التسويقي البنكي بناءا على إدارة العلاقة مع الزبون : -عينة لبعض وكالات البنوك لولاية سطيف- [texte imprimé] / كشاط ،عائشة, Auteur ; دومي، سمراء, Directeur de thèse . - [S.l.] : كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر, 2025. ISSN : TH15343 Langues : Arabe | Tags : | إدارة العلاقة مع الزبون، خبرة الزبون، الأداء التسويقي، جودة الخدمة، تحسين الأداء التسويقي.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Experience, Marketing Performance, Service Quality, Enhancing Marketing Performance. | | Résumé : | تسعى الدراسة إلى معرفة مدى تأثير إدارة العلاقة مع الزبون على تحسين الأداء التسويقي بتوسط خبرة الزبون، وأثر كل من إدارة العلاقة مع الزبون وخبرة الزبون على الأداء التسويقي في بعض الوكالات البنكية لولاية سطيف، من خلال تحديد كيفية ترجمة أنشطة إدارة العلاقة مع الزبون (من خلال أبعادها: معرفة وتجزئة الزبون، جودة الخدمة، الاستماع للزبون وإدارة الشكاوي) إلى خبرات إيجابية تسهم بدورها في تحسين الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الدراسة، ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبيان موجه لزبائن بعض الوكالات البنكية وقد بلغ عددهم 359 زبون. تم الاعتماد في الدراسة التطبيقية على برنامج SPSS.22 في التحليل الوصفي، مع استعمال برنامج SmartPls 4 النمذجة بالمعادلات الهيكلية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية. تم التوصل إلى وجود تأثير ايجابي مباشر لمعرفة وتجزئة الزبون وجودة الخدمة على خبرة الزبون، في حين لم يساهم الاستماع للزبون وإدارة الشكاوي في التأثير على خبرة الزبون، كما بينت النتائج وجود تأثير إيجابي مباشر لأبعاد إدارة العلاقة مع الزبون على الأداء التسويقي ما عدا بعد إدارة الشكاوي لم يسهم في تحسين الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الدراسة، وأكدت نتائج الدراسة على أن التأثير غير المباشر لإدارة العلاقة مع الزبون بتوسط خبرة الزبون يساهم في تحسين مستوى الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الدراسة، كما سجلت النتائج أن هناك وساطة جزئية لخبرة الزبون في العلاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون والأداء التسويقي.
Abstract
This study aims to determine the impact of Customer Relationship Management (CRM) on enhancing marketing performance through the mediation of customer experience (CX), and to examine the direct effect of both CRM and CX on marketing performance in some banking agencies in Setif. This is achieved by determining how CRM activities (through its dimension: customer knowledge and segmentation, service quality, complaint management and customer listening) translate into positive customer experiences, which, in turn, contribute to enhancing the marketing performance of the studied banking agencies. To achieve the study's objectives, a questionnaire was designed and distributed to customers of some banking agencies. With a total of 359 customers. In the empirical study, the statistical software SPSS.22 was used for descriptive statistics, while SmartPLS was used to conduct Partial Least Squares structural equations modeling. The main result revealed a direct positive impact of customer knowledge and segmentation, and service quality on customer experience. while, customer listening and complaint management did not contribute to influencing customer experience. The results also indicated a direct positive impact of Customer Relationship Management dimensions on marketing performance, except for the complaint management dimension, which did not contribute to enhancing the marketing performance of the studied bank agencies. Crucially, the study's results confirmed that the indirect impact of Customer Relationship Management on enhancing marketing performance through the mediation of customer experience contributes to improving the marketing performance of the studied bank agencies, The results also indicated a partial mediation of customer experience in the Customer Relationship Management and marketing performance relationship.
| | En ligne : | https://drive.google.com/file/d/1pq4kffsqfFLCrp356NpsyJlY0-QLofjQ/view?usp=drive [...] |
|  |
Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesالدور الوسيط لخبرة الزبون في تحسين الأداء التسويقي البنكي بناءا على إدارة العلاقة مع الزبون / كشاط ،عائشة
