|
| Titre : | أثـر إدارة علاقات الزبـائـن الإلـكترونية على تحـسيـن الأداء التسـويقي للبنوك التجارية : -دراسة حـــالة بعض البنوك في ولايـة سطـيف- | | Type de document : | texte imprimé | | Auteurs : | خالد دخيلي, Auteur ; بن يعقوب، الطاهر, Directeur de thèse | | Editeur : | كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر | | Année de publication : | 2024 | | Importance : | 302ص | | ISBN/ISSN/EAN : | TH1517 | | Langues : | Arabe | | Tags : | التسويق بالعلاقة، الزبون، إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، الأداء التسويقي
Keywords: Relationship marketing, customer, Electronic Customer Relationship Management, marketing performance. | | Résumé : | تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (ECRM) على تحسين الأداء التسويقي للبنوك التجارية، حيث تمثل إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية المتغير المستقل وقد تم قياسه بالأبعاد التالية: مؤشرات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية قبل العملية المصرفية، مؤشرات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية أثناء العملية المصرفية ومؤشرات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بعد العملية المصرفية، ويمثل الأداء التسويقي المتغير التابع وقد تم قياسه بالأبعاد التالية: المبيعات، الحصة السوقية، الأرباح، جذب الزبائن، رضا الزبائن، الاحتفاظ بالزبائن. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة تم تصميم وتوزيع استبيان على عينة قصدية من موظفي البنوك التجارية بولاية سطيف قدرها 260 موظف، وتم استرجاع 255 استمارة منها 252 صالحة للمعالجة والتحليل الإحصائي.
تمت معالجة البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإنسانية (SPSS V23)، ومن أهم النتائج التي تم التوصل إليها هي أن جميع أبعاد ECRM الثلاثة لها أثر إيجابي على تحسين الأداء التسويقي، كما أن ECRM لها أثر إيجابي على كل بعد من أبعاد الأداء التسويقي الستة. وفي الأخير تم تقديم مجموعة من الاقتراحات والتوصيات التي نراها مفيدة لمسيري البنوك التجارية وللدراسات المستقبلية.
Abstract:
The objective of this study is to determine the impact of Electronic Customer Relationship Management (ECRM) on improving marketing performance in commercial banks. ECRM is considered as the independent variable and was measured by the following dimensions: ECRM indicators before, during, and after the banking process. Marketing performance is the dependent variable and was measured by the following dimensions: sales, market share, profits, customer acquisition, customer satisfaction, and customer retention. To achieve the objective of the study, a questionnaire was designed and distributed to a Purposive Sample of employees of commercial banks in the Wilaya of Sétif, comprising 260 permanent employees. A total of 255 forms were retrieved, with 252 valid for processing and statistical analysis.
The data were processed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS V23). The most significant findings indicate that all the three dimensions of ECRM have a positive impact on improving marketing performance. Additionally, ECRM positively affects each of the six dimensions of marketing performance. Finally, a set of suggestions and recommendations were presented, which we consider beneficial for managers of commercial banks and for future studies.
| | En ligne : | http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/handle/123456789/4844 |
أثـر إدارة علاقات الزبـائـن الإلـكترونية على تحـسيـن الأداء التسـويقي للبنوك التجارية : -دراسة حـــالة بعض البنوك في ولايـة سطـيف- [texte imprimé] / خالد دخيلي, Auteur ; بن يعقوب، الطاهر, Directeur de thèse . - [S.l.] : كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس سطيف1 الجزائر, 2024 . - 302ص. ISSN : TH1517 Langues : Arabe | Tags : | التسويق بالعلاقة، الزبون، إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، الأداء التسويقي
Keywords: Relationship marketing, customer, Electronic Customer Relationship Management, marketing performance. | | Résumé : | تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (ECRM) على تحسين الأداء التسويقي للبنوك التجارية، حيث تمثل إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية المتغير المستقل وقد تم قياسه بالأبعاد التالية: مؤشرات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية قبل العملية المصرفية، مؤشرات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية أثناء العملية المصرفية ومؤشرات إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بعد العملية المصرفية، ويمثل الأداء التسويقي المتغير التابع وقد تم قياسه بالأبعاد التالية: المبيعات، الحصة السوقية، الأرباح، جذب الزبائن، رضا الزبائن، الاحتفاظ بالزبائن. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة تم تصميم وتوزيع استبيان على عينة قصدية من موظفي البنوك التجارية بولاية سطيف قدرها 260 موظف، وتم استرجاع 255 استمارة منها 252 صالحة للمعالجة والتحليل الإحصائي.
تمت معالجة البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإنسانية (SPSS V23)، ومن أهم النتائج التي تم التوصل إليها هي أن جميع أبعاد ECRM الثلاثة لها أثر إيجابي على تحسين الأداء التسويقي، كما أن ECRM لها أثر إيجابي على كل بعد من أبعاد الأداء التسويقي الستة. وفي الأخير تم تقديم مجموعة من الاقتراحات والتوصيات التي نراها مفيدة لمسيري البنوك التجارية وللدراسات المستقبلية.
Abstract:
The objective of this study is to determine the impact of Electronic Customer Relationship Management (ECRM) on improving marketing performance in commercial banks. ECRM is considered as the independent variable and was measured by the following dimensions: ECRM indicators before, during, and after the banking process. Marketing performance is the dependent variable and was measured by the following dimensions: sales, market share, profits, customer acquisition, customer satisfaction, and customer retention. To achieve the objective of the study, a questionnaire was designed and distributed to a Purposive Sample of employees of commercial banks in the Wilaya of Sétif, comprising 260 permanent employees. A total of 255 forms were retrieved, with 252 valid for processing and statistical analysis.
The data were processed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS V23). The most significant findings indicate that all the three dimensions of ECRM have a positive impact on improving marketing performance. Additionally, ECRM positively affects each of the six dimensions of marketing performance. Finally, a set of suggestions and recommendations were presented, which we consider beneficial for managers of commercial banks and for future studies.
| | En ligne : | http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/handle/123456789/4844 |
|  |
Faire une suggestion Affiner la recherche Interroger des sources externesأثـر إدارة علاقات الزبـائـن الإلـكترونية على تحـسيـن الأداء التسـويقي للبنوك التجارية
